Was ist besser, als ein zufriedener Kunde? Zwei zufriedene Kunden!
Dabei ist es nicht immer einfach, sich neben seinem alltäglichen Business um Bestandskunden zu kümmern und gleichzeitig neue Kunden zu akquirieren. Gerda darum sind Kundenempfehlungen die beste Werbung, die ihr haben könnt – Mundpropaganda im besten Sinne eben!
Wir zeigen euch 5 Wege, wie ihr zufriedene Kunden in Botschafter eurer Marke verwandeln könnt.
1. Markenversprechen halten
Jedes Unternehmen verspricht seinen Kunden etwas. Wir von Jimdo versprechen unseren Kunden zum Beispiel eine professionelle Website in nur drei Minuten.
Mit einem solchen Markenversprechen baut ihr automatisch Erwartungen bei euren Kunden auf. Diese Erwartungen zu erfüllen, ist der Schlüssel zum Kundenerfolg. Nur so könnt ihr Vertrauen und Respekt ernten und von Kundenempfehlungen profitieren.
Was erwarten eure Kunden von euch?
Nehmen wir als Beispiel die Hotelkette Hilton. Sie verspricht ihren Gästen “außergewöhnliche Erlebnisse” und “authentische Gastfreundschaft”, bei der sich jeder Gast geschätzt und respektiert fühlt.
Ein anderes Beispiel: die Outdoor-Marke Thule aus Schweden mit ihrem Versprechen “Ausrüstung sicher, einfach und mit Stil zu transportieren, damit ein uneingeschränkt aktives Leben” möglich ist.
Diese beiden Marken versprechen also ganz unterschiedliche Dinge – aber sie werden sehr konkret, was der Kunde für sein Geld erwarten kann. Schaffen die Marken es nun, ihr Versprechen tatsächlich einzuhalten, erzeugt dies eine hohe Identifikation der Kunden mit dem Unternehmen.
So ist es auch bei euch: Sagt klar und deutlich, was Kunden von euch erwarten können – und zeigt ihnen dann, dass ihr diesen Anspruch auch erfüllt. Dann erreicht ihr eine hohe Kundenbindung (“Customer Engagement”) – viel höher, als wenn einfach nur prominente Gesichter für euch Werbung machen.
Customer Engagement: Bei einem hohen “Customer Engagement” fühlen sich Kunden mit einer Marke oder Produkten verbunden und empfehlen diese z. B. an Freunde weiter. Je größer die Kundenzufriedenheit, desto höher das “Engagement” der Kunden.
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2. Für Fehler geradestehen
Wie im normalen Leben, gibt es auch im Business Höhen und Tiefen. Wenn ein Unternehmen einen Fehler macht, ist es wichtig, wie es damit umgeht.
Wenn ihr auf ein Problem stoßt, dass eure Kunden betrifft, dann scheut euch nicht davor sie zu informieren. Eine aufrichtige Entschuldigung ist das A&O und besänftigt nicht selten frustrierte Kunden. Manchmal wollen wir eben nur hören: „Es tut uns sehr leid, dass das passiert ist, wir arbeiten schon an einer Lösung.“
Ein Beispiel:
Apple verbrannte sich 2015 beinahe die Finger, als der neue Streamingdienst Apple Music mit einer dreimonatigen Probezeit auf den Markt gebracht wurde. Apple wollte in der Gratis-Probezeit keine Lizenzgebühren an Künstler für heruntergeladene Musik zahlen.
Daraufhin gab es heftige Kritik von der Musikindustrie, aber vor allem von der Sängerin Taylor Swift. Apple gestand den Fehler, lenkte ein und entschuldigte sich bei Taylor Swift und bei anderen betroffenen Independent-Künstlern. Nach dem Skandal änderte Apple seine Strategie und sie schafften es sogar, dass Taylor den neuen Apple Streamingdienst unterstützte. Nicht schlecht für eine „Schadensbegrenzung“.
3. Ein besonderes „Dankeschön“
Ein kleiner Aufwand mit großer Wirkung! Wenn ihr euren Kunden zeigen möchtet, wie dankbar ihr seid, dann dürft ihr ruhig etwas kreativ werden. Kreativität bleibt im Gedächtnis!
Viele Marken senden ihren bestehenden Kunden eine E-Mail mit einem „Dankeschön“ samt Rabattcode für einen nächsten Einkauf. Hebt euch von den anderen Unternehmen ab!
Wenn ihr am Anfang noch einen überschaubaren Kundenstamm habt, dann nutzt die Gelegenheit für einen persönlichen Touch. Legt der Bestellung zum Beispiel ein selbst geschriebenes „Dankeschön“ bei. Eine selbst verfasste Notiz oder Karte kostet wenig, wird aber für eine schöne Überraschung bei euren Kunden sorgen. Außerdem sorgt ihr damit für Gesprächsstoff.
Ihr seid schon einen Schritt weiter und eure Kundschaft ist groß genug, dass handgeschriebene Notizen schwer umsetzbar sind? Dann probiert andere kreativen Ideen aus, um euren Kunden „Danke” zu sagen:
- Kostenlose Merchandise-Artikel versenden. Merchandise-Artikel waren früher übergroße T-Shirts und kitschige Stressbälle. Das ist zum Glück nicht mehr so! Heute könnt ihr kreativer sein und auch mit wenig Budget bei Online-Druckereien Artikel bestellen, die eure Kunden lieben werden. Z. B. Sportflaschen aus Stahl, weiche Hoodies oder sogar Bluetooth-Kopfhörer. Entscheidet euch für ein Produkt, dass eure Kunden im Alltag gern verwenden und Freunden zeigen werden.
- Gutschein für einen Kaffee. Wer möchte nicht gern einen Kaffee (oder Tee) spendiert bekommen? Sendet einen Gutschein für ein Kaffeehaus in der Stadt und sagt ihnen, dass der nächste “Chai Latte” oder “Cappuccino” auf euch geht.
- Ein personalisiertes Video schicken. Der Video-Trend ist nicht mehr aufzuhalten! Immer mehr Unternehmen nutzen Instagram oder Facebook-Live-Videos, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Auch wenn eure Kunden auf der ganzen Welt verstreut sind, könnt ihr euch so ganz persönlich an sie wenden und „Danke“ sagen. Wenn ihr kreativ werden wollt, könnt ihr zusätzlich eine App wie Biteable nutzen.
4. Kunden über Produkte informieren
Treue Kunden brauchen keine weiteren Anreize, um eure Produkte zu kaufen. Oder doch?
Doch, auf jeden Fall sogar. Wenn ihr eure Kunden regelmäßig über eure Produkte und Neuheiten informiert, stärkt dies die Kundenbeziehung und erhöht die Wahrscheinlichkeit auf den nächsten Kauf:
Es hilft Kunden, das Beste aus eurem Produkt herauszuholen. So lernen sie es schätzen und wollen “mehr davon”.
Eure Kunden werden durch das Wissen über euer Produkt sicherer sein und über ihren Kauf mit Freunden und Familie sprechen.
Wir von Jimdo arbeiten ständig an neue Features und Einstellungen, damit Jimdo-Nutzer ihre Websites verbessern können. Deshalb aktualisieren wir unseren Blog regelmäßig mit Tipps zu Website-Updates, wie z. B. mit diesem Beitrag: 10 Dolphin Funktionen, die ihr vielleicht noch nicht kennt sowie mit Ideen und Inspirationen für kleine Unternehmen.
Und jedes Mal, wenn Jimdo-Nutzer auf unserem Blog etwas Neues für ihr Business entdecken, ist es daher eine Win-Win-Situation.
5. Ein Empfehlungsprogramm aufbauen
Wenn wir etwas kaufen, entscheiden wir uns ziemlich sicher für das Produkt, das ein Freund empfohlen hat. Und nicht für das aus der Werbung.
Das Zauberwort lautet Mundpropaganda. Laut der GfK-Studie aus 2017 lässt sich jeder Zweite von vertrauten Personen von einem Produkt oder einer Dienstleistung überzeugen. Ein Drittel vertrauen Online-Bewertungen von anderen Kunden.
Da wir jeden Tag mit Werbebotschaften bombardiert werden und uns die riesige Produktauswahl teilweise überfordert, ist eine Produktempfehlung eine willkommene und vor allem authentische Erleichterung. Aus Sicht des Unternehmens nennt sich dies „Empfehlungsmarketing“.
Es lohnt sich daher häufig, ein Empfehlungsprogramm aufzubauen.
Wie sieht ein gutes Empfehlungsprogramm aus?
Win-win-Situation. Alle sollen von einem Empfehlungsprogramm profitieren: euer Bestandskunde, der Freund, der die Empfehlung erhalten hat und ihr als Unternehmen. Euer Kunde erhält ein Geschenk (z.B. eine Prämie), der empfohlene Freund bekommt das Produkt und ihr gewinnt einen neuen Kunden.
Angemessene Belohnung. Die Belohnung muss attraktiv sein, damit sie zum Handeln anregt. Wenn euer Produkt 20 € kostet, dann reicht es vielleicht nicht aus 5 € Rabatt für eine Empfehlung anzubieten. Motiviert eure Kunden mit einer wirklich attraktiven Belohnung, wie einem kostenlosen Monatsabo, mit einem Gutschein in Höhe des Produktpreises oder 50 % Rabatt auf die nächste Bestellung.
Attraktive Belohnung. Belohnungen müssen nicht zwingend in Geldform sein – Dropbox schenkt seinen Kunden zum Beispiel 500 MB zusätzlichen Speicherplatz, wenn sie einen Freund empfehlen. Da Speicherplatz genau das ist, was die Kunden von Dropbox interessiert, ist es sinnvoll sie damit zu Empfehlungen zu motivieren. Das erste Empfehlungsprogramm war so erfolgreich, dass Dropbox in 15 Monaten 4 Millionen Kunden gewann.
Wir hoffen, ihr nehmt aus unserem Artikel einige gute Ideen mit, wie ihr eure eigenen Kunden zu „Markenbotschaftern“ für euer Unternehmen oder Projekt macht. viel Spaß beim Ausprobieren – und lasst uns gerne wissen, falls ihr weitere Tipps oder Erfahrungswerte habt!
Viele Grüße
Anna