Retouren kosten jede Menge Zeit und Geld und lassen bei Kunden meist einen schalen Geschmack zurück. Habt ihr einen stationären Laden, liegt eure Retourenquote wahrscheinlich irgendwo im einstelligen Bereich. Laut einer EHI-Studie aus dem Jahr 2018 kann diese im Onlinehandel auch schonmal über 60 Prozent betragen – abhängig von der Branche.
Daher stellt sich die Frage: Wie könnt ihr Retouren in eurem Onlineshop wirksam reduzieren?
Dass ihr euch an eure Widerrufsbedingungen halten müsst, ist klar. Und auch, dass ihr Kunden die Rücksendung so einfach wie möglich machen solltet, ist selbstverständlich. Denn ein komplizierter Rücknahmeprozess löst bei den meisten Kunden eher Ärger aus und sorgt nicht dafür, dass sie nochmals etwas bei euch kaufen.
Die beste Methode, Rücksendungen zu reduzieren, lautet daher: Sorgt dafür, dass eure Kunden gar nicht erst das Bedürfnis haben, etwas zurückzuschicken.
Doch wie gelingt das? Wir haben 5 Maßnahmen für euch zusammengestellt, die in eurem Onlineshop für weniger Retouren sorgen werden.
1. Überlegt euch zweimal, ob ihr kostenlose Retouren anbietet
Kostenloser Versand kann die Verkäufe in eurem Onlineshop ordentlich ankurbeln. In einer Studie von PwC geben 91 Prozent (!) der Befragten an, dass ihnen kostenloser Versand wichtig ist. Doch nur weil kostenloser Versand euren Kunden wichtig ist, heißt das nicht, dass ihr auch Gratis-Rückversand anbieten müsst.
Zwar werden kostenpflichtige Rücksendungen von Kunden nicht gerne gesehen, doch könnt ihr Käufer auf diese Art davon abschrecken, Unmengen an Waren “zur Ansicht” zu bestellen – zum Beispiel mehrere Kleidungsstücke in unterschiedlichen Größen und Farben. Denn diese gehen dann meist wieder zurück. Als kleiner Onlineshop kann euch dieses Kaufverhalten viel Geld kosten.
Wann lohnen sich kostenlose Retouren?
Kostenlose Retouren erleichtern Kunden die Kaufentscheidung vor allem dann, wenn ihr ein brandneues, einzigartiges Produkt verkauft, das man nirgendwo sonst ausprobieren kann.
Das trifft aber nur dann zu, wenn ihr anfallende Rücksendekosten finanziell auch verkraften könnt. Unter Umständen könnt ihr sie über erhöhte Preise wieder hereinholen. Das kann allerdings zu weniger Verkäufen führen – besonders bei Produkten, bei denen der Preis eine große Rolle spielt.
Kaputte oder beschädigte Waren solltet ihr dagegen immer kostenlos zurücknehmen, umtauschen oder ersetzen. Das ist guter Service und das wissen Kunden auch zu schätzen.
Kleiner Trick: Kostenlose Retouren mit PayPal
PayPal bietet Käufern die Möglichkeit, bis zu 12 Onlinebestellungen pro Jahr kostenlos zurückzuschicken. Sowohl euch als auch euren Kunden entstehen dabei keine zusätzlichen Kosten. Hier ein paar Eckdaten:
- Kunden benötigen ein privates PayPal-Konto und müssen kostenlose Retouren aktiviert haben.
- Kunden müssen ihre Bestellung mit PayPal bezahlt haben.
- Sie können maximal 12 Bestellungen pro Jahr zurücksenden. Dabei dürfen die Versandkosten 25 Euro pro Sendung nicht übersteigen.
Auf diese Weise kommen eure Kunden in Genuss kostenloser Retouren, ohne dass eure Gewinne darunter leiden. Um eure Kunden über dieses Angebot zu informieren, bietet PayPal entsprechende Hinweis-Banner an.
Mehr zu den genauen Bedingungen der kostenlosen Retouren findet ihr auf der Website von PayPal.
2. Ermutigt zufrieden Kunden, ihre Erfahrungen zu teilen
Kundenbewertungen auf euer Website einzusetzen, ist meist eine gute Idee. Kunden fühlen sich wesentlich wohler mit Produkten und Marken, die ihnen von anderen empfohlen werden. Dabei macht es kaum einen Unterschied, ob diese Empfehlung aus dem eigenen Freundeskreis kommt oder von Nutzern im Netz.
Hier ein Beispiel des Onlineshops von Ilse Marie, der geschickt Kundenstimmen auf der Startseite einsetzt:
Produktbewertungen eignen sich besonders gut für eure Startseite und eure Produktseiten, damit Käufer gleich von Anfang an die richtige Kaufentscheidung treffen können.
3. Macht klare Angaben auf euren Produktseiten
Je mehr Infos ihr zu euren Produktseiten hinzufügt, desto besser. Eure Kunden sollten all das erfahren, was sie für eine gut durchdachte Kaufentscheidung brauchen. Seid ihr euch nicht sicher, welche Infos noch fehlen, dann schaut euch an, warum eure Kunden bisher Produkte zurückgeschickt haben.
Haben schon viele Kunden Kleidung zurückgeschickt, weil sie ihnen nicht passt, dann gebt zusätzlich die genauen Maße sowie die Passform an.
Einfach online verkaufen. Mit Jimdo.
Denkt auch daran, viele Bilder hinzuzufügen – so wie Sandra in ihrem Jimdo Shop Happy to Give:
Andere Möglichkeiten für zusätzliche Infos:
- Erstellt ein FAQ auf eurer Website. Damit beantwortet ihr häufige Fragen und lotst Kunden zu den passenden Produkten.
- Eine Kaufberatung bietet einen direkten Vergleich all eurer Produkte.
- Produktvideos hauchen eurem Sortiment zusätzliches Leben ein.
Lest hier mehr über überzeugende Produktbeschreibungen.
4. Optimiert euren Versand
Für viele keine Onlineshops ist jeder Verkauf ein Gewinn! Doch wenn eure Kunden auf “Jetzt kaufen” klicken, beginnt die Reise mit eurem Produkt erst für sie. Kommen eure Waren beschädigt, verspätet oder gar nicht an, ist es egal, wie hart ihr an eurer “Customer Journey” gearbeitet habt. Macht also Folgendes:
- Stellt sicher, dass alles ordentlich verpackt ist. Die richtige Verpackung schützt eure Produkte während des gesamten Versandprozesses – auch gegen schwere, kantige Kartons und gegen unsanftes Anpacken. Indem ihr Kartons und Kisten eurer Zulieferer für den Versand nutzt, tut ihr obendrein der Umwelt etwas Gutes. Vielleicht haben auch Freunde und Familienangehörige den ein oder anderen Versandkarton übrig?
- Verwendet eine passende Versandmethode. Verschickt ihr zerbrechliche Waren per Standardversand? Ganz schön gewagt! Ein versichertes Paket, ein spezieller Kurierservice oder eine andere alternative Versandart sind in diesem Fall die bessere Wahl.
- Qualitätskontrolle ist nicht nur etwas für große Fabriken. Für euch geht es darum, Fehler eurerseits zu reduzieren. Achtet bei jeder Bestellung ganz genau darauf, dass ihr das richtige Produkt in der richtigen Menge an die richtige Adresse verschickt. Am besten klappt das nach dem Vieraugenprinzip: Jemand anderes sieht sich die Details der ursprünglichen Bestellung an und überprüft, ob auch alles korrekt im Paket ist.
5. Erleichtert euren Kunden, ihre Bestellung anzupassen
Bestimmt hab auch ihr schon mal auf “Jetzt kaufen” geklickt und habt um dann festgestellt, dass ihr die falsche Größe bestellt habt. Oder eine Mitternachts-Panikbestellung geöffnet und gemerkt, dass “italienische Nächte” nicht die ideale Lippenstiftfarbe ist. Bei Impulskäufen kommt es ständig zu Irrtümern wie diesen, was oft zu Rücksendungen führt.
Wenn ihr einen Jimdo Dolphin Shop habt, sendet Jimdo euren Kunden bei jeder Bestellung eine Bestätigung per E-Mail. Darin stehen die bestellten Produkte, ihre Anzahl, Lieferadresse und Lieferzeiten. So können Kunden überprüfen, dass sie auch wirklich alles richtig eingegeben haben. Falls etwas nicht stimmt, können sie sich direkt bei euch melden und ihre Bestellung anpassen, ohne etwas zurückschicken zu müssen.
Indem ihr eure Kontakt-Seite gut sichtbar in eurer Website-Navigation verlinkt, erleichtert ihr euren Kunden zudem, mit euch in Verbindung zu treten.
Ihr wollt mit großen Unternehmen wie Amazon mithalten? Als kleines Business habt ihr den Vorteil, dass ihr euch persönlich um den Versand kümmert. Fällt euch bei einer Bestellung etwas Merkwürdiges auf – beispielsweise wenn jemand ein Produkt in einer viel zu großen Menge bestellt hat – dann könnt ihr direkt beim Kunden nachfragen. Damit verringert ihr nicht nur Rücksendungen, ihr baut euch eine Beziehung zu euren Kunden auf.
Die Psychologie hinter Retouren – und warum sie nicht immer schlecht sind
Auch wenn ihr unnötige Retouren vermeiden wollt, solltet ihr trotzdem im Hinterkopf behalten, dass eine kulante Rücksendungspolitik auch ihre Vorteile hat. Denn auch wenn dadurch mehr Retouren zustande kommen, steigert ihr damit auch eure Verkäufe – so eine Studie der Universität von Texas-Dallas. Es kommt also auch darauf an, wie ihr eure Prioritäten setzt.
Auch ein Ergebnis der Studie: Gebt ihr euren Kunden länger Zeit für eine Retoure, führt dies zu weniger Rücksendungen. Das klingt widersprüchlich, ist aber eigentlich gar nicht so abwegig. Denn je länger eure Kunden Zeit für eine Retoure haben, desto weniger dringlich erscheint sie ihnen. Und irgendwann finden sie dann doch Gefallen an ihrer Bestellung und bleiben dabei. Das könnt auch ihr euch zunutze machen.
Ihr habt noch keinen Onlineshop, spielt aber mit dem Gedanken? Dann ist jetzt der richtige Zeitpunkt, damit loszulegen!