Ein Kunde kommt in euer Geschäft, packt seinen Einkaufswagen voll und verschwindet dann plötzlich, ohne etwas zu kaufen oder ein Wort zu sagen. Was offline undenkbar ist, passiert im Onlinehandel ständig. Im Durchschnitt werden rund 78 % aller Verkäufe abgebrochen. Doch jetzt die gute Nachricht: Ihr könnt dagegen etwas tun.
In diesem Artikel sehen wir uns genau an, an welchen Stationen des Bestellvorgangs eure Kunden häufig abspringen, und zeigen euch, wie ihr Kaufabbrüche reduzieren könnt. Los geht’s!
Das könnt ihr gegen Kaufabbrüche auf euren Produktseiten tun
Je nach Studie brechen knapp zwei Drittel aller Nutzer den Einkauf ab, weil sie sich “nur mal umschauen wollen”. Und das ist okay. Bei so viel Auswahl im Internet ist es vollkommen normal, dass Kunden sich etwas umsehen und vergleichen möchten, bevor sie etwas kaufen.
Daher sollte die Frage nicht lauten: Wie verhindere ich, dass Besucher sich nur umsehen? Sondern: Wie überzeuge ich sie davon, sich für meine Produkte zu entscheiden?
Am besten klappt das mit den folgenden Tipps.
1. Verwendet hochwertige Produktfotos
Anders als im Laden um die Ecke können Online-Kunden die Ware nicht einfach in die Hand nehmen und sich genau ansehen. Ansprechende Produktfotos sind daher ein absolutes Muss.
Tolle Produktbilder müssen nicht unbedingt vom Profifotografen kommen. Dank der modernen Kameratechnik – auch in Smartphones – und einer großen Auswahl an Bildbearbeitungs-Tools könnt ihr Produktfotos auch selbst mit wenig Aufwand machen. Eine selbstgebastelte Lightbox sorgt dabei für den professionellen Look.
Doch egal, ob selbstgemacht oder vom Profi – achtet bei euren Fotos darauf, dass sie eure Waren aus unterschiedlichen Blickwinkeln zeigen. Außerdem sollte klar erkennbar sein, wie groß sie sind. Gibt es euer Produkt in verschiedenen Varianten, solltet ihr auch davon Bilder machen.
2. Schreibt informative Produktbeschreibungen
Was eure Fotos nicht leisten können, schafft eine genaue Produktbeschreibung. Sie beinhaltet Angaben zu Maßen, Material, Haltbarkeit, Herkunftsort und anderen Besonderheiten. Oder kurz gesagt: Alle Infos, die euer Kunde braucht, um eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen. Tipp: Wenn ihr euch unsicher seit, welche Infos ihr angeben sollte, dann guckt euch bei großen Onlineshops ab, welche Angaben dort zu den Produkten gemacht werden.
Ein paar kurze Sätze zur Entstehungsgeschichte des Produkts oder zu eurer Inspiration dafür verleihen dem Ganzen noch einen persönlichen Touch.
Diese Zusatzinfos sind auch gut für eure SEO. Wir empfehlen, eine separate Produktseite für jedes eurer Produkte anzulegen. So habt ihr zusätzliche Details, Fotos, Bewertungen und SEO-Keywords auf einer Seite.
3. Bringt Ordnung in euer Sortiment
Natürlich wird euer Produktsortiment niemals so umfassend sein, dass eure Besucher immer alles bei euch bekommen. Ärgerlich wird es aber dann, wenn ihr die von ihnen gesuchten Artikel eigentlich in eurem Sortiment anbietet, eure Besucher sie aber nicht finden.
Um das zu vermeiden, ist es wichtig, dass ihr eure Produkte übersichtlich präsentiert. So verhindert ihr, dass potenzielle Käufer zu lange in eurem Shop herumstöbern müssen und letztlich die Geduld verlieren. Ein erster Schritt zur besseren Übersicht sind Produktkategorien. Denn indem ihr Produkte nach Thema oder Funktion zusammenfasst, bringt ihr Struktur in euer Sortiment. Achtet aber darauf, dass sich eure Kategorien nicht überschneiden. Habt ihr sowohl die Kategorie “Taschen” als auch “Lederwaren” in eurem Shop, sorgt das eher für Verwirrung als für Übersicht.
Bietet ihr ein Produkt in verschiedenen Varianten an – zum Beispiel ein T-Shirt in verschiedenen Farben – dann solltet ihr nicht jede Variante als einzelnes Produkt einstellen. Das bläht euer Sortiment nur unnötig auf und schadet der Übersicht. Stellt eure Ware stattdessen nur einmal ein und fügt Varianten hinzu, zwischen denen eure Besucher mit wenigen Klicks wechseln können.
Ebenso bietet sich eine Kaufberatung auf eurer Seite an. Mit deren Hilfe finden eure Kunden schnell das zu ihnen passende Produkt.
4. Gestaltet euren Shop benutzerfreundlich
Nicht nur euer Sortiment sollte übersichtlich und einfach zu navigieren sein. Dieser Grundsatz gilt eben für all eure Seiten.
Los geht es mit eurer Navigationsleiste. Widersteht der Versuchung, alles was ihr für wichtig haltet, in eure Navigation zu packen – oder gar direkt zu einzelnen Produkten zu verlinken. Konzentriert euch stattdessen auf die wirklich wesentlichen Punkte. Zum Beispiel:
- Eure Startseite
- Eure Shop-Übersicht
- Eure “Über mich”-Seite
- Ein kurzes FAQ zu eurem Shop
Mehr zum Thema findet ihr in unserem Artikel über die perfekte Navigation für eure Website.
Eindeutige Call-to-Action– oder CTA-Buttons verleihen eurem Shop zusätzlich Struktur und weisen eure Kunden in die richtige Richtung – zum Kaufabschluss. “Jetzt kaufen”-Buttons sind zwar alles andere als subtil, doch sie reduzieren Klicks für eure Kunden. Eine Win-win-Situation für euch beide.
5. Sorgt dafür, dass euer Shop vertrauenswürdig wirkt
Der Schutz persönlicher Daten sowie die Sicherheit einer Website spielen für Online-Kunden eine immer größere Rolle – und das ist auch gut so. Doch das bedeutet auch, dass sie skeptischer gegenüber Websites und Shops geworden sind, die keinen seriösen Eindruck machen.
Folgenden Tipps helfen euch dabei, das Vertrauen eurer Besucher in eure Website zu steigern:
- Zeigt Bewertungen und Zitate echter Kunden. So sehen Besucher, dass euer Shop tatsächlich besucht wird.
- Schreibt leicht verständliche AGB, Datenschutzbestimmungen, FAQs etc.
- Nutzt schlichte Website-Designs ohne viele Gimmicks.
Weitere Tipps für eine vertrauenswürdige Website haben wir für euch in diesem Artikel zusammengestellt. Stellt ebenso sicher, dass eure Website alle Regelungen der EU-Datenschutzgrundverordnung erfüllt.
Wollt ihr bei letzterem Punkt ganz auf Nummer sicher gehen, empfiehlt sich der Rechtstexte-Manager von Jimdo und Trusted Shops. Damit sind eure Rechtstexte stets auf dem neusten Stand und ihr seid sicher vor Abmahnungen.
Tipps gegen Kaufabbrüche an der Kasse
Zurück zu unserem Eingangsbeispiel. Der Warenkorb ist voll und dennoch verabschieden sich die Kunden noch vor dem Bezahlen aus eurem Shop. Das kann verschiedene Gründe haben, doch gegen die meisten könnt ihr leicht etwas tun.
6. Macht euren Warenkorb übersichtlich
Im Kaufrausch füllen manche Kunden ihren Warenkorb randvoll mit den unterschiedlichsten Artikeln. An der Kasse merken sie dann aber, dass der Gesamtpreis ihr Budget ordentlich übersteigt.
Damit diese Kunden nicht erschrocken abspringen, solltet ihr ihnen die Möglichkeit geben, ihren Warenkorb leicht anzupassen. Die Anzahl eines Artikels zu reduzieren oder ihn ganz zu löschen, sollte ohne großen Aufwand möglich sein. Schon gar nicht sollten Kunden den Warenkorb verlassen und zur Produktauswahl zurückkehren müssen.
Steuern und Versandkosten sollten auf einen Blick erkennbar sein. Das sorgt für Transparenz und erzeugt Vertrauen.
Ebenso sollte klar sein, wie es für eure Kunden weitergeht. Worauf müssen sie klicken, damit es weiter zur Bestellung geht? Müssen sie ein Kundenkonto anlegen oder können sie direkt als Gast weitermachen? All diese Elemente sollten Käufer auf den ersten Blick erkennen und verstehen können.
7. Optimiert eure Versandkosten und eure Lieferzeiten
In Deutschland werden mehr als die Hälfte aller Käufe abgebrochen, weil die Lieferung zu lange dauert oder zu teuer ist. Da wundert es nicht, dass kostenloser Versand im E-Commerce seit Jahren als A und O gilt. Schließlich sagen 9 von 10 Kunden, dass sie mehr online kaufen würden, wenn der Versand häufiger gratis wäre.
Doch auch kostenloser Versand hilft nichts, wenn die Lieferung 10 bis 14 Werktage dauert – denn Kunden wollen ihre Pakete möglichst schnell in den Händen halten. Lieferung am nächsten oder sogar am selben Tag, kann ein großer Kaufanreiz für ungeduldige Käufer sein.
Kostenfreier Versand kann eure Verkäufe ankurbeln, doch er kann sich auch auf eure Profite auswirken. Das könnt ihr verhindern, indem ihr einen Mindestbestellwert für kostenlose Lieferungen ansetzt – zum Beispiel ab 50 Euro. Eine Hürde wie diese funktioniert aus psychologischer Sicht sehr gut, denn tatsächlich sind wir als Kunden bereit, mehr zu bezahlen, wenn wir dafür die Versandkosten einsparen.
Alternativ könnt ihr die Versandkosten auch in euren Produktpreis einberechnen. Gerade bei selbstgemachter Ware, deren Herstellungskosten keiner kennt, fällt dies niemandem auf.
Bietet ihr kostenlosen Versand an, solltet ihr das auch explizit auf eurer Website erwähnen – am besten auf jeder einzelnen Produktseiten.
8. Reduziert euren Check-out auf das Wesentliche
Befragungen haben gezeigt, dass knapp 23 Prozent aller Käufer in den USA den Kaufprozess abbrechen, weil ihnen der Bezahlvorgang an der Kasse zu kompliziert war. Es ist also eine gute Idee, wenn ihr von Zeit zu Zeit einen kritischen Blick auf eure Website werft und ihre Nutzerfreundlichkeit überprüft. Setzt euch mit einem Freund oder einem potenziellen Kunden zusammen und seht ihnen dabei zu, wie sie einen Kauf in eurem Shop tätigen. Ihr werdet überrascht davon sein, bei welchen Schritten sie ins Stolpern geraten oder welche Informationen ihrer Ansicht nach fehlen. Hier ein paar Tipps für euren Shop:
- Reduziert die Anzahl der Seiten, durch die eure Kunden sich an der Kasse klicken müssen.
- Beschleunigt den Kaufvorgang, indem ihr wirklich nur die Informationen abfragt, die für den Kauf absolut notwendig sind. Alle anderen Eingabefelder sollten optional sein.
- Stellt sicher, dass eure Kontaktdaten, Widerrufsbelehrung und andere wichtige Angaben leicht zu finden sind.
Mit Jimdo erstellte Onlineshops zeigen automatisch ein kleines Einkaufswagen-Icon an, dass auf jeder Seite eurer Website sichtbar bleibt. An der Kassen können Käufer mit nur wenigen Klicks Produkte aus ihrem Warenkorb entfernen oder die Menge ändern. Beide Features machen es euren Kunden besonders einfach, euren Shop zu nutzen.
9. Stellt die wichtigsten Zahlungsmethoden zur Verfügung
Wenn es um ihr bevorzugtes Onlinezahlungsmittel geht, sind viele Käufer recht pingelig. So haben 47 Prozent in einer Befragung angegeben, dass sie den Einkauf abbrechen, wenn ihre gewünschte Zahlungsmethode fehlt – also knapp die Hälfe aller Kunden!
Um das zu vermeiden, ist es besonders wichtig, dass ihr ein breites Spektrum an Zahlungsmitteln anbietet. Von SEPA Lastschrift über Kreditkarte bis hin zu PayPal. Welche Zahlungsmethoden ihr akzeptiert, sollte leicht erkennbar sein, z. B. indem ihr die Logos der Anbieter gut sichtbar an eurer Kasse platziert.
Habt ihr PayPal als Zahlungsdienstleister mit eurem Onlineshop verbunden, könnt ihr die PayPal-Zahlungsbuttons nutzen. Ganz automatisch werden so die praktischsten Zahlungsmethoden in eurer Region an der Kasse angezeigt. Ein Klick genügt und eure Kunden können sofort mit ihrer bevorzugten Zahlungsmöglichkeit bezahlen.
Mit den PayPal-Zahlungsbuttons zahlen eure Kunden mit nur wenigen Klicks.
Allgemeine Tipps, um Kaufabbrüche zu reduzieren
10. Beantwortet die Fragen eurer Kunden
In einem Laden können Kunden jederzeit einen Verkäufer ansprechen und ihm eine Frage zu einem Produkt stellen. Im Regelfall bekommen sie schnell eine Antwort. Online erleben Käufer nur selten einen vergleichbaren Service. Werden ihre Fragen nicht umgehend beantwortet, verlassen sie schnell euren Shop.
Macht es euren Kunden so einfach wie möglich, die Informationen zu bekommen, die sie tatsächlich benötigen. Ein detailliertes FAQ ist eine gute Idee. Hier beantwortet ihr häufige Fragen zu den Themen Versand, Erstattung und AGB.
Damit eure Kunden euch ohne großen Aufwand kontaktieren können, sollten eure Kontaktdaten gut sichtbar auf eurer Seite stehen – ein guter Platz ist ganz unten im Footer. Falls euch Kunden eine E-Mail schreiben, sollten sie nicht zu lange auf ihre Antwort warten. Das heißt natürlich nicht, dass ihr sofort auf jede E-Mail antworten müsst. Zu lange solltet ihr euch aber auch nicht Zeit nehmen. Schreibt ihr innerhalb von ein bis zwei Tagen zurück, geht das in Ordnung.
In jedem Fall lohnt sich eine automatische Eingangsbestätigung. So wissen eure Kunden, dass ihre E-Mail auch angekommen ist. Das verhindert Folgeanfragen (“Hat Sie meine E-Mail erreicht?”) und nimmt euch den Druck, sofort eine Antwort zurückschreiben zu müssen.
11. Erwägt kostenlose Rücksendung und Umtausch
Studien haben gezeigt, dass gratis Rücknahme und Umtausch für Käufer fast ebenso wichtig sind wie kostenloser oder schneller Versand. Kommuniziert euren Kunden also klar und deutlich, dass ihr Rückversand und Umtausch kostenfrei anbietet.
Sollte euch eine kulante Umtauschpolitik eher Bauchschmerzen bereiten, empfiehlt sich ein Blick in aktuelle Studien. Vor Kurzem hat die Universität von Texas in Dallas die Ergebnisse von 21 verschiedenen Untersuchungen verglichen. Das Ergebnis: Eine großzügige Umtauschpolitik führt tatsächlich zu mehr Retouren, doch in noch höherem Maß steigen auch die Verkaufszahlen.
Doch auch wenn ihr keine kostenlosen Rücksendungen anbietet, solltet ihr den Retourenprozess für eure Kunden so einfach wie möglich gestalten. Stellt ihnen vorausgefüllte Adressaufkleber zur Verfügung und formuliert eure Rücksendeanleitung so, dass jeder sie leicht verstehen kann. Gebt euren Kunden auch genug Zeit für eine Rücksendung, denn laut der zuvor erwähnten Studie erhöht das die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Ware behalten.
12. Bietet Kunden Anreize, zurückzukommen
Es ist enorm wichtig, bei Kunden nachzuhaken, die den Einkauf abgebrochen haben. Doch kaum ein Onlineshop macht das. Denn immerhin hat der Besucher fast etwas gekauft. Er ist also zumindest interessiert an eurem Shop. Und laut einer Befragung von SeeWhy haben drei Viertel der verhinderten Käufer die Absicht, zurückzukommen und etwas zu kaufen.
Aus dieser Perspektive stehen abgebrochenen Einkäufe nicht unbedingt für verlorene Kunden, sondern für potenzielle Interessenten. Bei diesen zögerlichen Käufern mit E-Mails und anderen Nachrichten nachzuhaken, kann dazu führen, dass sie ihren Einkauf doch noch abschließen.
Ein regelmäßiger Newsletter mit saisonalen Angeboten und Produktneuigkeiten sorgt dafür, dass euer Shop im Gedächtnis bleibt und regt zu einem erneuten Besuch an. Auch die sozialen Medien bieten euch einen guten zusätzlichen Kommunikationskanal.
Jeden Besucher in einen zahlenden Kunden zu verwandeln, wird kaum gelingen – macht euch keinen Stress. Doch wenn ihr eine handvoll unserer Tipps ausprobiert, seid ihr der Konkurrenz schon ganz bestimmt ein paar entscheidende Nasenlängen voraus. Wir drücken euch die Daumen!