Eine FAQ-Seite ist so etwas wie die Essenz eurer Website: Das Wichtigste präzise formuliert und schnell verständlich aufgelistet. Darum sind FAQ so wertvoll!
Zum einen für eure Kunden, weil sie schnell Antworten auf wichtige Fragen bekommen. Zum anderen für euch: Ihr könnt neue Besucher durch knackige Antworten überzeugen, spart ebenfalls Zeit (weil sich viele Kundenanfragen erübrigen) – und könnt eure Suchmaschinenoptimierung einen großen Schritt voranbringen!
In unserem Artikel widmen wir uns den “FAQ über FAQ”: Wir zeigen euch die Vorteile der “Häufigen Fragen”, zeigen Beispiele und geben praktische Tipps, wie ihr eure FAQ-Liste optimal gestaltet.
Was bedeutet FAQ? FAQ kommt aus dem Englischen und steht für „frequently asked questions“ – auf Deutsch “häufig gestellte Fragen”. Eine FAQ ist eine Unterseite mit genau diesen Fragen und dazugehörigen Antworten.
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Welche Vorteile hat eine FAQ-Seite auf eurer Website?
- Zeitersparnis. Kunden klicken bei Fragen heute intuitiv auf FAQ-Seiten. Dadurch erspart ihr euch viele Fragen per Mail oder Anruf.
- SEO. Das Ziel von Google ist es, Antworten auf Fragen zu liefern. Genau das machen FAQ! Darum sind die Seiten sehr gutes “Futter” für Google. Im Optimalfall könnt ihr damit sogar in den hervorgehobenen Antwortboxen (Snippets) von Google landen.
- Vertrauen. Eine gut geschriebene FAQ-Seite zeugt von Erfahrung, denn ihr habt auf alle wichtigen Kundenfragen eine Antwort parat.
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Übrigens: Eine FAQ-Seite ist auch bei der Suchmaschinenoptimierung (SEO) sehr hilfreich. Der Grund ist letztlich ganz einfach: Suchmaschinen bewerten Websites positiv, die Nutzern gute Antworten liefern. Und genau das ist schließlich Sinn und Zweck einer FAQ-Seite.
Welche Fragen gehören in die FAQ?
Hier ein paar Ideen als Entscheidungshilfe.
Welche Fragen stellen sich eure Kund*innen?
Sammelt zunächst einfach die Fragen, die ihr regelmäßig von Kund*innen gestellt bekommt. Dafür kann es helfen, einfach mal euren E-Mail-Posteingang durchzugehen oder auf Facebook zu schauen.
Versucht euch außerdem in einen Kunden zu versetzen und herauszufinden, welche Fragen er sich noch stellen könnte: Was lässt ihn beim Kauf zögern? Wie könnt ihr ihm seine Zweifel nehmen?
Schaut euch die Websites der Konkurrenz an
Ein Blick auf die Konkurrenz ist immer hilfreich – auch bei den FAQ! Scheut euch nicht, gute Ideen zu übernehmen. Dabei geht es natürlich nicht um „copy and paste“, sondern um eine sinnvolle Übertragung auf euer eigenes Business.
Nutzt Google, Quora und andere Dienste
Macht euch die Vorschläge zum Vervollständigen von Google zunutze: Gebt dafür einfach die ersten Wörter einer Frage bei Google ein und schaut, welche Vorschläge Google macht. Genau diese Keywords werden nämlich häufig von Nutzern bei Google eingegeben.
Auch am Ende der Suchergebnisseite von Google könnt ihr unter „Ähnliche Suchanfragen“ noch weitere Fragestellung zum Thema finden.
Neben Google könnt ihr kostenlose Online-Dienste, wie Quora oder Answer the public verwenden. Quora ist eine Website, die speziell für die Beantwortung von Fragen entwickelt wurde und euch zu ausgewählten Themengebieten die aktuellsten Fragen anzeigt.
Auf Answer the public könnt ihr ein bestimmtes Keyword eingeben (auch in deutscher Sprache) und ihr erhaltet die am häufigsten gestellten Fragen zu diesem Keyword. Zur Erstellung eurer FAQ-Liste könnt ihr alle relevanten Ideen mit einfließen lassen. Generell zeigen euch die wichtigsten Keywords für eure Website, zu welchen Themen ihr FAQ formulieren könnt.
Tipp: Für eine gute FAQ-Seite empfehlen wir, auch allgemeine Fragen über eure Branche oder über euer Produkt zu beantworten – und nicht nur Fragen über euer Unternehmen.
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Wenn ihr beispielsweise Kinderschuhe verkauft, könntet eine Frage wie „Wie misst man die Schuhgröße eines Kindes?“ beantworten. Auf diese Weise werdet ihr von Leuten, die nach Kinderschuhen suchen gefunden, auch wenn sie euer Produkt noch nicht kannten. So einfach geht’s … jetzt kennen sie eure Website und ihr habt eventuell neue Kund*innen.
FAQ-Beispiele und die besten Tipps
Ganz wichtig: Eure FAQ-Seite muss unkompliziert und benutzerfreundlich gestaltet sein. Diese Grundsätze können dabei helfen:
1. Nennt die Unterseite “FAQ”: Heißt eure FAQ-Seite so oder alternativ “Häufige Fragen”, wissen Besucher sofort, was sie dort finden.
2. Stellt die Fragen in der 1. Person Singular (“Ich”): So formuliert ihr aus Sicht des Kund*innen.
Ein Beispiel:
Klare Frage: “Wie kann ich einen Termin vereinbaren?”
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Komplizierte Frage: “Auf welche Weise ist es für Kunden möglich, Termine zu vereinbaren?”
3. Nutzt das Frage-Antwort-Format: Auf einer FAQ-Seite sollten tatsächlich nur Fragen und die passenden Antworten zu finden sein. Für Informationen, die über eine Fragestellung hinausgehen, formuliert ihr besser eine weitere Frage.
4. Haltet die Antworten kurz: Eure Kund*innen werden es euch danken, eine direkte und schnelle Antwort auf ihre Frage zu erhalten. Optimal sind Antworten in kurzen Absätzen von weniger als 100 Wörtern. Ist die Frage zu komplex für eine kurze Antwort, teilt sie in mehrere Fragen auf.
5. Beantwortet die Fragen präzise: Jede Frage sollte verständlich und eindeutig beantwortet werden. Euer Besucher*innen möchte hier und jetzt eine Antwort bekommen und nicht danach auf anderen (verlinkten) Unterseiten suchen müssen.
Ein Beispiel:
Frage: Welches Rückgaberecht habe ich?
Klare Antwort: Sie können alle Artikel innerhalb von 30 Tagen nach dem Bestelldatum kostenfrei zurückschicken. Senden Sie uns einfach eine E-Mail mit Ihrer Bestellnummer und wir senden Ihnen einen Rücksendeaufkleber zu.
Unklare Antwort: Unsere Rückgabebedingungen finden Sie hier (Link).
6. Beantwortet Ja/Nein-Fragen eindeutig: Antworten wie “vielleicht”, “im Einzelfall”, “je nachdem” bringen eure Kunden nicht weiter – versucht, klare Antworten zu geben.
Ein Beispiel:
Frage: Liefern Sie auch außer Haus?
Klare Antwort: Leider liefern wir derzeit nicht außer Haus. Gerne bereiten wir unsere Speisen jedoch zum Abholen für Sie zu.
Unklare Antwort: Obwohl wir zuletzt auch einen Lieferservice angeboten haben, ist dieser Service für uns momentan schwierig zu realisieren, da wir unseren Fokus auf die Zubereitung hochwertiger Speisen in unserem Restaurant legen.
7. Verwendet verständliche Sprache: Vermeidet Fachsprache in eurer FAQ und setzt auf einfache Sätze. Bittet am besten einen Freund oder Kollegen, eure FAQ auf Verständlichkeit zu testen.
8. Zeigt Persönlichkeit: Ein FAQ-Bereich muss nicht zwingend langweilig sein! Schreibt, wie auf den anderen Seiten auch, in eurem Markenstil (humorvoll, lässig, würdevoll, usw.).
Mehr Ideen für gute FAQ-Fragen
Seid ihr immer noch nicht ganz sicher, wie ihr eure FAQ erstellen könnt? Hier sind weitere Ideen, über was ihr in eurer FAQ-Liste schreiben könnt:
- Eure Shop-Richtlinien inklusive Rückgaberecht
- Euer Liefergebiet
- Wie schnell ihr Bestellungen bearbeitet
- Informationen, die Kund*innen für die Wahl des richtigen Produkts benötigen, wie z. B. die Wahl der richtigen Größe
- Wenig bekannte Fakten über eure Produkte oder Dienstleistungen
- Allgemeine Gerüchte oder Mythen über euer Produkt oder eure Branche, über die ihr aufklären wollt
- Eure Öffnungszeiten
- Dinge, die Kund*innen vor der Nutzung eures Angebots wissen müssen – zum Beispiel bei einem Ferienhaus
FAQ zur FAQ-Seite
FAQ steht für “Frequently Asked Questions”, also auf Deutsch: “Häufig gestellte Fragen”.
Am besten legt ihr für eure FAQ eine eigene Seite an. Diese sollte einen eindeutigen Namen wie “FAQ” oder “Häufige Fragen” haben und direkt in eurer Navigation verlinkt sein. Alternativ könnt ihr FAQ auch in eure “Über mich”-Seite einbauen oder zu euren Produktbeschreibungen hinzufügen.
Am besten legt ihr für eure FAQ eine eigene Seite an. Diese sollte einen eindeutigen Namen wie “FAQ” oder “Häufige Fragen” haben und direkt in eurer Navigation verlinkt sein. Alternativ könnt ihr FAQ auch in eure “Über mich”-Seite einbauen oder zu euren Produktbeschreibungen hinzufügen.
Überlegt euch zunächst einige wichtige Fragen, die eure Besucher*innen häufig stellen könnten. Fügt diese auf eurer Website ein und schreibt direkt unter die jeweilige Frage eine passende Antwort. Diese sollte nicht zu lang sein, dabei aber trotzdem die wichtigsten Informationen vermitteln.
Als Erstes überlegt ihr euch, welche Fragen eure Besucher*innen zu euch, euren Produkten oder eurem Unternehmen haben könnten. Erstellt dann eine eigene Seite auf eurer Website mit dem Titel “FAQ”. Hier beantwortet ihr eure Fragen mit kurzen und informativen Antworten. Oder ihr fügt eure FAQ auf euer “Über mich”-Seite oder auf euren Produkt-Seiten ein.
Als Erstes überlegt ihr euch, welche Fragen eure Besucher*innen zu euch, euren Produkten oder eurem Unternehmen haben könnten. Erstellt dann eine eigene Seite auf eurer Website mit dem Titel “FAQ”. Hier beantwortet ihr eure Fragen mit kurzen und informativen Antworten. Oder ihr fügt eure FAQ auf euer “Über mich”-Seite oder auf euren Produkt-Seiten ein.
Auf jeden Fall die wichtigsten Fragen und Antworten zu einem bestimmten Thema. Welche das aber sind, kommt ganz auf das Thema an. Erstellt ihr FAQ zu einer aufblasbaren Hüpfburg bieten sich Fragen an wie: “Wie lange dauert das aufblasen?” oder “Wie viele Personen haben darauf Platz?”. Dreht es sich dagegen um euer Unternehmen im Allgemeinen, bieten sich eher Fragen zu eurem Werdegang oder euren Werten an.